PKPKed-PK-S08 - PROSEDUR KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN |
| |
|
|
| Pindaan |
: |
1 |
| Tarikh Kuatkuasa |
: |
18-09-2017 |
| Objektif Prosedur |
: |
Prosedur ini menggariskan langkah-langkah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan luaran dan dalaman terhadap pengurusan dan perkhidmatan kesihatan pergigian yang diberi untuk penambahbaikan yang berterusan |
| Skop |
: |
Prosedur ini digunapakai untuk mengendalikan kajian kepuasan pelanggan yang akan dijalankan di Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Kedah |
|
| |
SINGKATAN / DEFINISI
|
| TPKN(G) |
Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) |
| KWP |
Ketua Wakil Pengurusan |
| WP |
Wakil Pengurusan |
| PPD |
Pegawai Pergigian Daerah |
| PYDP |
Penjawat Awam Yang Di Pertanggungjawabkan |
| MKSP |
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan |
| Pelanggan Dalaman |
Terdiri daripada Penjawat Awam Pergigian |
| Pelanggan Luaran |
Pelanggan selain daripada Penjawat Awam Pergigian seperti pesakit luar / murid sekolah / guru/ pelanggan pejabat |
|
| |
OBJEKTIF PROSES |
|
OBJEKTIF PROSES KESELURUHAN
Kajian kepuasan pelanggan dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun.
OBJEKTIF SUB-PROSES
Pembetulan dalam masa yang ditetapkan.
|
|
|
| |
CARTA ALIRAN KERJA |
 |
|
| |
TUGAS / TANGGUNGJAWAB |
TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
|
TPKN(G)/KWP/PPD/WP |
1 |
Tetapkan masa / kekerapan kajian. |
|
|
|
Tetapkan masa kajian kepuasan pelanggan yang akan diadakan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun untuk kategori pelanggan luaran, pelanggan dalaman, guru sekolah, murid sekolah dan pelanggan luaran Bahagian Kesihatan Pergigian dan Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah. |
|
WP/PYPD |
2 |
Jalankan kajian |
|
|
|
Serahkan borang yang mencukupi kepada pegawai yang dipertanggungjawabkan untuk jalankan kajian . Rujuk Panduan Perlaksanaan Kajian Kepuasan Pelanggan - PKPKed-DL59, Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Pesakit Luar - PKPKed-BK09/ PIN.00, Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman (Staf Pergigian) - PKPKed-BK 10/PIN.00, Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Murid Sekolah Rendah - PKPKed-BK11/PIN. 00, Borang Kajian Kepuasan Murid Sekolah Menengah - PKPKed-BK 07/PIN.00, Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Guru Sekolah - PKPKed-BK12 /PIN.00 dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Luaran Bahagian Kesihatan Pergigian / Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah - PKPKed-BK 17 / PIN.00. |
|
WP/PYPD |
3 |
Buat penganalisaan |
|
|
|
Analisa maklumat dari borang-borang yang telah dilengkapkan oleh responden dengan menggunakan teknik statistik yang sesuai. |
|
WP/PYPD |
4 |
Sediakan laporan : |
|
|
|
Sediakan laporan kajian dan ambil tindakan yang sesuai berdasarkan penemuan kajian. Rujuk Panduan Perlaksanaan Kajian Kepuasan Pelanggan - PKPKed-DL59 |
|
WP/PYPD |
5 |
Bentang laporan kajian kepuasan pelanggan : |
|
|
|
Bentangkan laporan semasa Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. |
|
PYPD |
6 |
Laksanakan Tindakan Pembetulan / Pencegahan yang dipersetujui (jika ada). |
|
PYPD |
7 |
Nilai keberkesanan tindakan yang telah dilaksanakan (jika ada). |
|
PPD/WP |
8 |
Tetapkan jadual kajian seterusnya. |
|
PYPD |
9 |
Simpan laporan kajian. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
REKOD KUALITI |
No.
|
NAMA REKOD
|
TEMPOH SIMPANAN
|
|
1 |
Laporan Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Rawatan Pesakit Luar |
5 tahun |
|
2 |
Laporan Kepuasan Pelanggan Dalaman (Staf Pergigian) |
5 tahun |
|
3 |
Laporan Kepuasan Pelanggan Murid Sekolah Rendah |
5 tahun |
|
4 |
Laporan Kepuasan Pelanggan Guru Sekolah |
5 tahun |
|
5 |
Laporan Kepuasan Pelanggan Luaran Bahagian Kesihatan Pergigian/ Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah |
5 tahun |
|
6 |
Laporan Kepuasan Pelanggan Murid Sekolah Menengah |
5 tahun |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
KLAUSA MS ISO 9001 |
No.
|
KLAUSA
|
PERKARA
|
|
1 |
6.1 |
Tindakan untuk menangani risiko |
|
2 |
8.2.1 |
Komunikasi Pelanggan |
|
3 |
9.1.2 |
Kepuasan Pelanggan |
|
4 |
9.1.3 |
Analisis dan penilaian |
|
5 |
10.2 |
Ketakakuran dan Tindakan Pembetulan |
|
6 |
10.3 |
Penambahbaikan Berterusan |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
| |
Rekod Pindaan |
|
| No. |
Tarikh Pindaan |
No. Pindaan |
Rujukan Pindaan/Para |
Diluluskan Oleh |
| 1. |
18-09-2017 |
1 |
Nota Pindaan |
Approver 1 |
|
|
| |
|
Laman Utama
Manual Kualiti
Prosedur Kualiti
|
| |
