TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
|
TPKN(G)/KPPK/PPD/KU/PPYM |
5.1 |
Terima maklumbalas pelanggan samada melalui surat / akhbar / telefon / lisan / peti cadangan / e-aduan termasuk media sosial .
Sekiranya maklumbalas diterima melalui akhbar / telefon / lisan / e-Aduan, catat ke dalam Borang Maklumbalas Pelanggan Perkhidmatan Pergigian.
Jika maklumbalas diterima melalui surat, kepilkan surat bersama borang Maklumbalas Pelanggan Perkhidmatan Pergigian.
|
|
Hantar salinan asal maklumbalas (aduan/pujian/penghargaan/cadangan) kepada Pegawai Penyelaras Aduan di Daerah masing-masing.
Sekiranya maklumbalas positif (pujian/penghargaan), serahkan kepada lokasi terlibat untuk dipaparkan di papan kenyataan
|
|
Penyelaras Aduan |
5.2 |
Daftar maklumbalas /aduan ke dalam SiSPAAA
Hantar Surat Akuan Terimaan Aduan kepada pengadu dalam tempoh 1 hari bekerja dari tarikh terima aduan. Sekiranya tiada nama dan alamat pengadu hantar cetakan surat akuan terimaan kepada Ketua Unit yang terlibat untuk dipaparkan di papan kenyataan untuk pelanggan.
|
|
|
|
TPKN (G)/KPPK/PPD/KU/PPYM/Pegawai yang dilantik |
5.3 |
Mula siasatan segera dengan berpandukan Borang Siasatan Aduan (BK 24) dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh terima aduan.
|
|
Dapatkan penjelasan dari pengadu sekiranya perlu dan tentukan kompleksiti kes :
|
|
|
|
Kes Biasa - Surat Selesai dan Makluman Tindakan kepada Pengadu (jika perlu) dikeluarkan dalam tempoh 15 hari bekerja
Surat Maklumbalas Pengadu (SMBP)- hendaklah dikeluarkan sebaik sahaja penyelesaian aduan diperoleh dalam tempoh 15 hari bekerja.
|
|
|
|
Kes Kompleks - Surat Selesai dan Makluman Tindakan kepada Pengadu (jika perlu) dikeluarkan dalam tempoh 365 hari bekerja
Surat Maklumbalas Awal Pengadu (SMBAP)- mesti dikemukakan kepada pengadu dalam temph 15 hari bekerja, sementara tindakan penyelesaian aduan dilaksanakan.
|
|
TPKN (G)/KPPK/PPD/KU/PPYM/Pegawai yang dilantik |
5.4 |
Serah hasil siasatan (BK 24) kepada Penyelaras Aduan untuk semakan.
|
|
Penyelaras Aduan |
5.5 |
Semak dan serah hasil siasatan (BK 24) dan surat selesai aduan kepada Ketua Jabatan/ Ketua Unit.
|
|
TPKN(G)/KPPK/PPD |
5.6 |
Lakukan semakan ke atas :
-
Hasil siasatan
-
Surat Selesai/Makluman Tindakan kepada Pengadu
|
|
|
|
TPKN(G)/KPPK/PPD |
5.7 |
Pengesahan hasil siasatan jika hasil siasatan adalah munasabah dan boleh diterima. |
|
|
|
Penyelaras Aduan/Pegawai lain yang dilantik |
5.8 |
Lakukan siasatan semula jika Ketua Jabatan/Ketua Unit mendapati hasil siasatan tidak memuaskan/tidak menyeluruh.
|
|
|
|
Penyelaras Aduan/PPYm/Pegawai yang dilantik |
5.9 |
Hantar semula hasil siasatan kepada Ketua PTJ / Ketua Unit untuk pengesahan. |
|
|
|
Penyelaras Aduan |
6.0
6.1
|
Kemaskini maklumat dalam SiSPAAA dan hantar surat maklumbalas.
|
|
Penyelesaian dan penutupan dalam SiSPAAA |
|
TPKN(G)/KPPK/PPD/PPYM |
6.2 |
Laksanakan tindakan pembetulan / pencegahan jika berkenaan dalam tempoh 1 bulan dari tarikh aduan di tutup ( tempoh bergantung kesesuaian kes/tindakan yang dicadangkan). Hantar M-BKPNM - BK 24 (Lampiran B) kepada Penyelaras Aduan Negeri. |
|
|
|
Penyelaras Aduan/PT |
6.3 |
Failkan cetakan Laporan Penuh Siasatan dan Surat Selesai Aduan dan hantar salinan kepada Ketua Unit berkenaan untuk difailkan. |
|
|
|
Penyelaras Aduan Daerah/Negeri |
6.4 |
Kemaskini laporan bulanan/suku tahunan aduan dalam Piagam Pelanggan. |
|
|
|
Penyelaras Aduan Daerah/Negeri |
6.5 |
Sediakan kompilasi Laporan Maklumbalas Pelanggan peringkat daerah/negeri sebagai input untuk pembentangan semasa Mesyuarat Kumpulan Semakan Pengurusan / Mesyuarat Pengurusan Negeri / Daerah |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
