Laman Utama   Bantuan  
- ISO 9001:2008 QMS -    
     

PROSEDUR KUALITI

PKPNS-PK-Q6 - Pengendalian Maklumbalas dan Aduan Awam
   
Pindaan : 5
Tarikh Kuatkuasa : 27-10-2021
Objektif Prosedur : Prosedur ini menggariskan langkah-langkah bagi menguruskan maklumbalas / aduan yang diterima dari pelanggan supaya tindakan yang sewajarnya dapat diambil dengan cepat dan berkesan.
Skop : Prosedur ini digunapakai untuk mengendali maklumbalas / aduan yang diterima oleh klinik-klinik dibawah jagaan Bahagian Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan.

RUJUKAN

 

 1.  Manual Kualiti  Bahagian Kesihatan Pergigian  Negeri Sembilan 
 2.  Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam Kementerian Kesihatan Malaysia Versi 1/2020   
 3.  Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2009:
   Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
 4.  Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2002: :
   Meningkatkan Keberkesanan Pengurusan Pengaduan Awam  
 5.  http://www.spab.moh.gov.my
 6.  Klausa-klausa MS ISO 9001: 20015 Yang Berkaitan
   6.1 Tindakan untuk menangani risiko
   8.2.1 Komunikasi pelanggan
   9.1.2 Kepuasan Pelanggan
   10.2 Ketidakakuran dan tindakan pembetulan
   10.3 Penambahbaikan berterusan
   
   
   
   
   
   
   
 

TERMINOLOGI

No.

SINGKATAN

DEFINISI
 1. Maklumbalas Cadangan yang diberi oleh pelanggan
 2. Aduan Ketidakpuasan hati berkaitan perkhidmatan yang diberi berkaitan BKPNS
 3. BKPNS Bahagian Kesihatan Negeri Sembilan
 4. PPD Pegawai Pergigian Daerah
 5. WP Wakil Pengurusan
 6. PP Pegawai Pergigian
 7. PA Penyelaras aduan
 8. SiSPAA Sistem Pengurusan Aduan Awam
 9. JKNNS Jabatan Kesihatan Negeri, Negeri Sembilan
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
 

PROCESS FLOWCHART
 

TUGAS / TANGGUNGJAWAB

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN
 TPKNG /PPD/ WP/ PP/PA  1. Menerima maklumbalas aduan dari pelbagai saluran dan semak sama ada melibatkan KKM atau tidak.  Jika bukan, tidak perlu daftar aduan dalam SiSPAA (bagi saluran selain SiSPAA) dan tolak aduan (bagi yang diterima terus dalam SiSPAA).  Panjangkan aduan kepada Kementerian/Jabatan/Agensi lain yang berkaitan di luar SiSPAA (melalui emel atau surat) jika perlu.
 
 PA  2.  Jika aduan berkaitan KKM, saring/daftar aduan yang diterima dalam SiSPAA.
 
 PA  3. Buat penugasan Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu jika pengadu dapat dihubungi melalui e-mel/alamat dalam tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.  SAT ini perlu memaklumkan aduan telah dipanjangkan kepada Bahagian/JKN yang berkaitan.  Jika maklumat aduan tidak lengkap, mohon pengadu untuk kemukakan maklumat tersebut dalam tempoh tiga (3) hari bekerja.  Aduan boleh dibatalkan jika maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut.
 
 PPD/PA(JKNNS/BKPNS)
 		  4. Membuat penugasan siasatan aduan melalui SiSPAA.
 
 Pegawai Penyiasat   5. Membuat siasatan terhadap aduan dan menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam tempoh yang ditetapkan berdasarkan tahap kompleksiti (Biasa / Kompleks).
 
 PA  6. Laporan siasatan ini perlu dimuat naik dalam SiSPAA.
 
 PPD/PA  7. Membuat susulan dan pemantauan berterusan bagi memastikan laporan siasatan/maklumbalas disediakan dan diterima mengikut tempoh ditetapkan.
 
 PPD/WP  8. Rekod maklumbalas/aduan ke dalam Log Ketakakuran / Tindakan Pembetulan. (Rujuk PKPNS-PK-Q5)
 
 PA  9. Menyediakan surat maklum balas kepada pengadu berdasarkan keputusan laporan siasatan yang diterima mengikut garis panduan yang berkuatkuasa. 
 
 PA  10. Menghantar maklum balas jawapan kepada pengadu melalui e-mel atau surat dalam tempoh 15 hari bekerja serta memuat naik surat maklum balas ke dalam SiSPAA.  (Surat maklum balas awal bagi kes Kompleks). 
 
PA 11. Membuat penyelesaian aduan dalam SiSPAA. 
 
PA (JKNNS/BKPNS) 12. Membuat penutupan aduan dalam SiSPAA. 
 
PA 13. Failkan aduan.
 
 

REKOD KUALITI

No.

NAMA REKOD

TEMPOH SIMPANAN
1. Borang Maklumbalas Pelanggan 3 tahun
2. Daftar Aduan 5 tahun
3. Laporan Siasatan Aduan Awam  5 tahun
     
     
     
     
     
     
     
 

Arahan Kerja / Borang Kualiti / Senarai Semak
  Arahan Kerja   
  Tiada
  Borang Kualiti   
  PKPNS-BK9 - Borang Maklumbalas Pelanggan
  Senarai Semak   
  Tiada
  Dokumen Luaran   
  65 - Buku Panduan Kategori Maklum Balas Kementerian Kesihatan Malaysia 2020
  64 - Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam Kementerian Kesihatan Malaysia Versi 1/2020
  Pemilik Dokumen
  wptpn
 

Rekod Pindaan
No. Tarikh Pindaan No. Pindaan Rujukan Pindaan/Para
1. 27-10-2021 5 Nota Pindaan
 
Laman Utama Manual Kualiti Prosedur Kualiti