TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
|
|
1. |
Aduan/maklumbalas diterima melalui SiSPAA atau sumber- sumber lain. |
|
|
PAN |
2. |
Melalui SiSPAA : |
|
|
|
i. Terima emel dari UKK memaklumkan terdapat aduan/maklumbalas. |
|
|
|
ii. Log masuk SiSPAA, buka maklumbalas tersebut. |
|
|
|
iii. Panjangkan aduan/maklumbalas ke Pejabat TPKN(G) atau Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah dan penugasan kepada Penyelaras Aduan yang berkaitan untuk tindakan lanjut.
Rekodkan dalam BKPP-BK15 Log Aduan/Maklumbalas. |
|
KU/PAN/PA Daerah |
3. |
Aduan diterima terus di Pejabat TPKN(G) atau di peringkat daerah melalui sumber seperti : |
|
|
|
i. BKPP-BK 12 Borang Maklumbalas Pelanggan (Klinik Pergigian) / BKPP-BK 13 Borang Maklumbalas Pelanggan Untuk Pejabat. |
|
|
|
ii. Surat rasmi /surat layang / media cetak ( akhbar) /media sosial (cth: Facebook, Instagram ) / 1MOCC / telefon / hadir sendiri / e-mel / khidmat pesanan ringkas dan lain-lain sumber.
iii.Semak dan tetapkan sama ada ianya kategori aduan atau bukan aduan.
iv. Rekodkan dalam BKPP-BK15 Log Aduan/Maklumbalas. |
|
PAN/PA Daerah |
4
|
Daftarkan maklumbalas/aduan sebagai pendaftaran baharu di dalam SiSPAA.
(Rujuk laman web http://moh.spab.gov.my, BKPP-DL65 Buku Panduan Kategori Maklum Balas Kementerian Kesihatan Malaysia dan BKPP-DL60 Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam KKM versi 1 Tahun 2020).
Pastikan perkara seperti berikut dipatuhi ketika aduan/maklumbalas baru didaftarkan:
4.1. Buat pemakluman :
Di medan ‘Jabatan’, buka folder dan klik jabatan berikut:
-
Folder Bahagian di Bawah Kementerian : Pergigian
-
Folder Jabatan Kesihatan Negeri Perak : 8 program - Pergigian
-
Folder Jabatan Kesihatan Negeri Perak : Pejabat Kesihatan Daerah (Pergigian) yang terlibat
4.2. Buat penugasan :
-
Kepada PA Daerah sahaja bagi kes bukan aduan.
-
Kepada kedua-dua PA Daerah dan PAN jika kes merupakan aduan.
4.3. Tentukan tahap kesukaran
Bagi kes aduan sama ada :
Kes Biasa
-
Penyelesaian aduan memerlukan penglibatan lebih dari satu (1) unit / bahagian / agensi.
-
Memerlukan siasatan lanjut / lawatan ke lokasi.
-
Perlu diselesaikan dalam tempoh 15 hari bekerja. Kes boleh ditukar kepada tahap kompleks jika aduan tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 15 hari dan menepati syarat penukaran tahap kompleksiti Biasa kepada Kompleks.
Kes Kompleks
-
Aduan yang melibatkan kes medikolegal / berpotensi menjadi medikolegal / melibatkan pelbagai agensi dan pelaporan berkaitan tindakan penguatkuasaan.
-
Laporan awal perlu dihantar dalam tempoh 15 hari bekerja.
-
Tempoh penyelesaian antara 16 hari- 365 hari bekerja
4.4. Bagi Maklumbalas / Bukan Aduan:
-
Pilih kategori BIASA dan selesaikan dalam tempoh yang ditetapkan.
-
Laksanakan tindakan penambahbaikan jika perlu.
-
Kemaskini aktiviti/log kerja dalam SiSPAA dan klik sebagai selesai dalam sistem.
-
Semak dan tutup kes dalam SiSPAA.
|
|
PAN/PA Daerah |
5 |
Hantar Akuan Terima :
Hantar akuan terima aduan kepada pelanggan dalam tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima melalui surat / emel / SiSPAA.
Jika terdapat aduan dari media massa / akhbar dan perlu siasatan lanjut, sediakan maklumbalas awal kepada TPKN(G) dan PKN untuk semakan dan kelulusan dalam tempoh 24 jam. (Rujuk BKPP-DL60 Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam KKM versi 1 Tahun 2020 bagi prosedur lanjut). |
|
Ketua Unit |
6 |
Lantik Pegawai penyiasat dan tetapkan tempoh siasatan perlu diselesaikan. |
|
Pegawai Penyiasat |
7 |
Bagi kes aduan, rekodkan siasatan aduan ke dalam BKPP-BK32 Laporan Siasatan Aduan. |
|
Ketua Unit / PAN/PA Daerah |
8 |
Semak hasil siasatan aduan. |
|
Ketua Unit / PAN/PA Daerah |
9 |
Tentukan sama ada aduan adalah berasas atau tidak:
9.1 Bagi aduan berasas, rancang tindakan pembetulan/pencegahan yang bersesuaian. Dapatkan maklumbalas dari pengadu samada berpuas hati atau tidak dengan tindakan penyelesaian yang dikemukakan dan rekodkan.
9.2 Jika aduan tidak dapat dibuktikan, rekodkan aduan sebagai tidak berasas.
Maklumkan pengadu mengenai hasil siasatan secara bertulis atau sebagai laporan log kerja apabila tiada maklumat lengkap pengadu (Aduan surat layang). |
|
PAN/PA Daerah |
10 |
Kemaskini aktiviti/log kerja dalam SiSPAA dan klik sebagai selesai dalam sistem. |
|
PAN |
11 |
Semak dan tutup kes dalam SiSPAA. |
|
Ketua Unit/ Anggota |
12 |
Laksanakan tindakan pembetulan / pencegahan yang telah dipersetujui. |
|
Ketua Unit |
13 |
Nilai keberkesanan tindakan pembetulan/pencegahan yang telah dilaksanakan dalam tempoh yang bersesuaian / 3-6 bulan dan kemaskini dalam BKPP-BK32 Laporan Siasatan Aduan. |
|
PA Daerah |
14 |
Kemukakan satu salinan BKPP-BK32 Laporan Siasatan Aduan dan bukti tindakan penambahbaikan yang lengkap ke Pejabat TPKN(G). |
|
WP |
15 |
Bentangkan pada mesyuarat pengurusan / MKSP |
