Laman Utama   Bantuan  
   
     

PROSEDUR KUALITI

BKPS-PK-M12 - Pengendalian Maklumbalas Dan Aduan Awam

   
Pindaan : 5.6
Tarikh Kuatkuasa : 09-10-2024
Tujuan Prosedur : Prosedur ini menggariskan langkah-langkah bagi memastikan pengurusan maklum balas pelanggan KKM dikendalikan dengan cekap, teratur dan berkesan.
Skop : Prosedur ini digunapakai untuk mengendali maklumbalas pelanggan yang diterima oleh fasiliti di bawah jagaan Bahagian Kesihatan Pergigian Selangor.
 

SINGKATAN / DEFINISI

TPKN(G) Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian)
KWP Ketua Wakil Pengurusan
PPD Pegawai Pergigian Daerah
WP Wakil Pengurusan
PPYM Pegawai Pergigian Yang Menjaga
PTJ Pusat Tanggungjawab
PYDP Pegawai Yang Di Pertanggungjawabkan
 

PERKARA

DATA DAN MAKLUMAT

Maklumbalas Pelanggan KKM

Sumber daripada:

  • SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
  • Surat Rasmi dan Surat Layang
  • Telefon/ Emel/ Faksimili
  • Hadir Sendiri
  • Peti Cadangan/ Aduan
  • Media Massa (Media cetak/ Elektronik/ Talian)
  • Media Sosial (Facebook/ Twitter/ Youtube/ Instagram)
  • Biro Pengaduan Awam (BPA)
 

SASARAN

 
Objektif Proses Keseluruhan
  •  
Semua maklum balas perlu didaftar di dalam sistem SiSPAA dan akan disiasat, diambil tindakan pembetulan dan direkod.
  •  

Semua kes maklum balas jenis aduan perlu diselesaikan dan ditutup dalam tempoh masa mengikut Tahap Kompleksiti berikut:

a. Kes biasa - dalam tempoh 15 hari bekerja daripada tarikh penerimaan maklum balas

b. Kes kompleks - dalam tempoh 16 - 365 hari bekerja daripada tarikh penerimaan maklum balas. Namun surat maklum balas awal perlu disediakan DALAM TEMPOH 15 HARI BEKERJA

   
 

CARTA ALIRAN KERJA

 

TUGAS / TANGGUNGJAWAB

 

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN

  1.0 Menerima dan Merekod Aduan / Maklum balas  
TPKN (G) / PPD / PPYM / PYDP  1.1 Terima aduan / maklum balas dari SISPAA dan pelbagai saluran (selain yang diterima terus melalui SiSPAA).  
TPKN(G) / PPD / PPYM / PYDP  1.2
 
 
 
1.2.1 Semak butiran aduan / maklum balas dalam SiSPAA atau sumber asal aduan. Jika berkaitan dengan KKM, saring / daftar aduan / maklum balas dalam SiSPAA. Jika tidak, tolak serta merta / tak perlu saring / daftar SiSPAA.
1.2.2 Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu jika maklumat lengkap dalam tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.
1.2.3 Jika maklumat aduan tidak lengkap, mohon pengadu untuk kemukakan maklumat tersebut melalui emel / surat / telefon dalam tempoh 3 hari bekerja. Jika maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut, aduan boleh diselesai dan ditutup.
 
PYDP  1.3 Beri no.siri Log Maklumbalas / Aduan Pelanggan (BKPS-BK06)
 
  2.0 Menjalankan Penyiasatan Punca Aduan Atau Pertanyaan  
PYDP   2.1   Membuat penugasan siasatan kepada PTJ berkaitan.
 
PYDP    2.2 2.2.1 Memastikan semakan dan tindakan siasatan lanjut termasuk lawatan tapak jika berkaitan dibuat. Rekodkan maklumat siasatan dalam SiSPAA.
2.2.2 Mengadakan mesyuarat bersama Bahagian / PTJ yang berkaitan dengan pengadu dan menubuhkan Jawatankuasa Siasatan Bebas sekiranya perlu bagi aduan yang memerlukan tindakan tersebut.
2.2.3 Sekiranya aduan / pertanyaan tidak dapat diselesaikan di peringkat jawatankuasa negeri, kes tersebut perlu dibawa ke jawatankuasa aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian.
 
  3.0 Memberikan Jawapan dan Maklum balas  
TPKN(G) / PPD / PPYM / PYDP  3.1 Laksanakan Pembetulan / Tindakan Pembetulan yang dipersetujui.  
 PYDP  3.2 Mengemukakan maklumbalas kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan mengikut Tahap Kompleksiti Aduan melalui SISPAA. 
Bagi aduan kategori Biasa, Surat Maklumbalas Pengadu (SMP) hendaklah dikeluarkan sebaik penyelesaian aduan diperolehi dalam tempoh 15 hari bekerja.
Manakala bagi aduan kategori Kompleks, Surat Maklumbalas Awal Pengadu (SMAP) mesti dimaklumkan dalam tempoh 15 hari bekerja sementara tindakan siasatan dan penyelesaian dapat dilaksanakan.
Bagi aduan kategori Biasa, rekodkan bilangan maklum balas daripada pengadu yang berpuas hati dengan tindakan penyelesaian yang dijalankan.
 
 PYDP  3.3 Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Aduan sama ada di peringkat KKM atau JKN. Bagi kes yang tidak dapat diselesaikan di peringkat Jawatankuasa tersebut, kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa Aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian.  
 PYDP  3.4 Bagi kes-kes yang berpotensi Medicolegal / Medicolegal, pengurusan aduan adalah merujuk kepada Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam KKM versi 1/2020  
  4.0 Pemeliharaan Rekod Aduan / Maklum balas  
PYDP  4.1   Menyediakan Laporan Siasatan dan Lampiran G. Laporan Siasatan dan Lampiran G perlu disemak oleh Penyelaras Aduan Negeri (Bahagian Kesihatan Pergigian Selangor) dan TPKN(G). 
  Setelah semakan, Lampiran G tersebut mesti dimuatnaik dalam SiSPAA dan mohon pengesahan penyelesaian dan penutupan di dalam SiSPAA.
 
PYDP  4.2 Kemaskini rekod yang berkaitan :-
  • Borang Log Maklumbalas / Aduan Pelanggan (BKPS-BK06)
  • Borang Log Ketakakuran (BKPS-BK20)
  • Borang Log Laporan Ketakakuran / TMK (BKPS-BK22)
 
PYDP  4.3 Penyelaras Aduan Daerah / Negeri hendaklah membuat analisis ke atas aduan / maklum balas yang diterima secara berjadual dan melaporkan dalam Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan di peringkat daerah / negeri.  
 

REKOD KUALITI

No.

NAMA REKOD

TEMPOH SIMPANAN

1. Borang Maklum Balas Pelanggan: BKPS-BK04 1 tahun
2. Borang Log Maklumbalas/ Aduan Pelanggan: BKPS-BK06 2 tahun
3. Borang Ketakakuran: BKPS-BK20 2 tahun
4. Borang Log Laporan Ketakakuran / TMK: BKPS- BK22 2 tahun
     
 

Arahan Kerja / Borang Kualiti / Senarai Semak / Pelan Risiko

  Arahan Kerja   
  Tiada
  Borang Kualiti   
  BKPS-BK04 - BORANG MAKLUMBALAS PELANGGAN
  BKPS-BK06 - BORANG LOG MAKLUMBALAS/ADUAN PELANGGAN
  BKPS-BK20 - BORANG KETAKAKURAN
  BKPS-BK22 - BORANG LOG LAPORAN KETAKAKURAN/PENAMBAHBAIKAN/TMK
  Senarai Semak   
  Tiada
  Dokumen Luaran  
  BKPS-DL79 - Guideline On Ex Gratia For Medico Legal Complaints
  BKPS-DL80 - Guidelines On The Management Of Medico Legal Complaints In Ministry Of Health 2nd Edition 2019
  BKPS-DL81 - Buku Panduan Kategori Maklum Balas KKM (Final)
  BKPS-DL82 - Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam KKM versi 1/2020
  Pelan Risiko  
  Tiada
  Pemilik Dokumen
  Dr Shafeeqa Ajla binti Shaharuddin
 

Rekod Pindaan

No. Tarikh Pindaan No. Pindaan Rujukan Pindaan/Para
1. 01/09/2017 5.0

Pindaan dibuat selaras dengan pertukaran versi MS ISO 9001:2015

 
2. 01/03/2019 5.0  
3. 01/02/2020 5.0

Borang dikeluarkan (obselete) :

Lampiran A - Daftar Induk Pengaduan Awam

Lampiran B - Borang Pengendalian Aduan Pelanggan (Pin 1/2/07)

Lampiran B ( sambungan bahagian D4) - Analisis Punca Aduan

 
4. 01/11/2021 5.0  
5. 27/10/2023 5.0  
6. 09/08/2024 5.0  
7. 09/10/2024 5.0

2.1 Membuat penugasan siasatan kepada PTJ berkaitan

4.1 Menyediakan Laporan Siasatan dan Lampiran G. Laporan Siasatan dan Lampiran G perlu disemak oleh Penyelaras Aduan Negeri (Bahagian Kesihatan Pergigian Selangor) dan TPKN(G). Setelah semakan, Lampiran G mesti dimuatnaik dalam SiSPAA dan mohon pengesahan penyelesaian dan penutupan di dalam SiSPAA.

 
 
Home Manual Qualiti Prosedur Kualiti