TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
|
1.0 |
Menerima dan Merekod Aduan / Maklum balas |
|
TPKN (G) / PPD / PPYM / PYDP |
1.1 |
Terima aduan / maklum balas dari SISPAA dan pelbagai saluran (selain yang diterima terus melalui SiSPAA). |
|
TPKN(G) / PPD / PPYM / PYDP |
1.2
|
1.2.1 Semak butiran aduan / maklum balas dalam SiSPAA atau sumber asal aduan. Jika berkaitan dengan KKM, saring / daftar aduan / maklum balas dalam SiSPAA. Jika tidak, tolak serta merta / tak perlu saring / daftar SiSPAA.
1.2.2 Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu jika maklumat lengkap dalam tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.
1.2.3 Jika maklumat aduan tidak lengkap, mohon pengadu untuk kemukakan maklumat tersebut melalui emel / surat / telefon dalam tempoh 3 hari bekerja. Jika maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut, aduan boleh diselesai dan ditutup.
|
|
PYDP |
1.3 |
Beri no.siri Log Maklumbalas / Aduan Pelanggan (BKPS-BK06)
|
|
|
2.0 |
Menjalankan Penyiasatan Punca Aduan Atau Pertanyaan |
|
PYDP |
2.1 |
Membuat penugasan siasatan kepada PTJ berkaitan.
|
|
PYDP |
2.2 |
2.2.1 Memastikan semakan dan tindakan siasatan lanjut termasuk lawatan tapak jika berkaitan dibuat. Rekodkan maklumat siasatan dalam SiSPAA.
2.2.2 Mengadakan mesyuarat bersama Bahagian / PTJ yang berkaitan dengan pengadu dan menubuhkan Jawatankuasa Siasatan Bebas sekiranya perlu bagi aduan yang memerlukan tindakan tersebut.
2.2.3 Sekiranya aduan / pertanyaan tidak dapat diselesaikan di peringkat jawatankuasa negeri, kes tersebut perlu dibawa ke jawatankuasa aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian.
|
|
|
3.0 |
Memberikan Jawapan dan Maklum balas |
|
TPKN(G) / PPD / PPYM / PYDP |
3.1 |
Laksanakan Pembetulan / Tindakan Pembetulan yang dipersetujui. |
|
PYDP |
3.2 |
Mengemukakan maklumbalas kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan mengikut Tahap Kompleksiti Aduan melalui SISPAA.
Bagi aduan kategori Biasa, Surat Maklumbalas Pengadu (SMP) hendaklah dikeluarkan sebaik penyelesaian aduan diperolehi dalam tempoh 15 hari bekerja.
Manakala bagi aduan kategori Kompleks, Surat Maklumbalas Awal Pengadu (SMAP) mesti dimaklumkan dalam tempoh 15 hari bekerja sementara tindakan siasatan dan penyelesaian dapat dilaksanakan.
Bagi aduan kategori Biasa, rekodkan bilangan maklum balas daripada pengadu yang berpuas hati dengan tindakan penyelesaian yang dijalankan.
|
|
PYDP |
3.3 |
Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Aduan sama ada di peringkat KKM atau JKN. Bagi kes yang tidak dapat diselesaikan di peringkat Jawatankuasa tersebut, kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa Aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian. |
|
PYDP |
3.4 |
Bagi kes-kes yang berpotensi Medicolegal / Medicolegal, pengurusan aduan adalah merujuk kepada Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas Awam KKM versi 1/2020 |
|
|
4.0 |
Pemeliharaan Rekod Aduan / Maklum balas |
|
PYDP |
4.1 |
Menyediakan Laporan Siasatan dan Lampiran G. Laporan Siasatan dan Lampiran G perlu disemak oleh Penyelaras Aduan Negeri (Bahagian Kesihatan Pergigian Selangor) dan TPKN(G).
Setelah semakan, Lampiran G tersebut mesti dimuatnaik dalam SiSPAA dan mohon pengesahan penyelesaian dan penutupan di dalam SiSPAA.
|
|
PYDP |
4.2 |
Kemaskini rekod yang berkaitan :-
-
Borang Log Maklumbalas / Aduan Pelanggan (BKPS-BK06)
-
Borang Log Ketakakuran (BKPS-BK20)
-
Borang Log Laporan Ketakakuran / TMK (BKPS-BK22)
|
|
PYDP |
4.3 |
Penyelaras Aduan Daerah / Negeri hendaklah membuat analisis ke atas aduan / maklum balas yang diterima secara berjadual dan melaporkan dalam Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan di peringkat daerah / negeri. |
|