PKPNS-PK-Q7 - Kajian Kepuasan Pelanggan |
| |
|
|
| Pindaan |
: |
4 |
| Tarikh Kuatkuasa |
: |
02-05-2017 |
| Objektif Prosedur |
: |
Prosedur ini menerangkan langkah-langkah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan luaran dan dalaman terhadap pengurusan dan perkhidmatan pergigian yang diberi supaya penambahbaikan berterusan tercapai. |
| Skop |
: |
Prosedur ini digunapakai untuk mengendali kajian kepuasan pelanggan yang akan dijalankan di sekolah, pejabat dan klinik-klinik dibawah jagaan Pejabat Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan. |
|
|
|
RUJUKAN |
|
|
1 |
Manual Kualiti Pejabat Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan |
|
2 |
Klausa-klausa MS ISO 9001:2015 yang berkaitan |
|
|
6.1 Tindakan untuk menangani risiko |
|
|
8.2.1 Komunikasi pelanggan |
|
|
9.1.2 Kepuasan pelanggan |
|
|
9.1.3 Analisis dan penilaian |
|
|
10.2 Ketakakuran dan tindakan pembetulan |
|
|
10.3 Penambahbaikan berterusan |
|
|
|
TERMINOLOGI |
No.
|
SINGKATAN
|
DEFINISI
|
|
1 |
TPKN(G) |
Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) |
|
2 |
KWP/WP |
Ketua Wakil Pengurusan / Wakil Pengurusan |
|
3 |
PPD |
Pegawai Pergigian Daerah |
|
4 |
PT |
Pembantu Tadbir |
|
5 |
MSKP |
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan |
|
6 |
Pelanggan Dalaman |
Terdiri daripada anggota kerja KKM |
|
7 |
Pelanggan Luaran |
Pelanggan selain dari anggota kerja KKM |
|
|
|
seperti pesakit luar / murid sekolah / guru kesihatan |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
PROCESS FLOWCHART |
 |
|
| |
TUGAS / TANGGUNGJAWAB |
TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
TPKN(G)/ PPD/KWP/ WP
|
1. |
Tetapkan methodologi kajian dengan mengambilkira :
-
Kekerapan (sekurangnya sekali dalam setahun)
-
Penggunaan borang (mengikut perubahan terkini)
|
|
|
|
Pegawai yg ditugaskan |
2. |
Jalankan kajian dengan edaran borang semasa:
Bagi pesakit luar:
|
|
|
|
Pegawai yg ditugaskan |
3. |
Bagi murid sekolah:
-
Edarkan borang Kajian Kepuasan Pelanggan Rawatan Pergigian Sekolah- Murid kepada
- murid tahun 6 bagi sekolah rendah
- murid tingkatan 4 bagi sekolah menengah.
|
|
|
|
Pegawai yg ditugaskan |
4. |
Bagi Pelanggan Dalaman:
-
Edarkan borang Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman kepada semua anggota
|
|
|
|
Pegawai yg ditugaskan |
5. |
Bagi Pelanggan Luaran:
-
Edarkan borang Maklumbalas Pelanggan( Client Feedback) yang digunapakai di pejabat TPKN(G) sahaja
|
Catatan:
-
Bantu pelanggan yang tidak memahami soalan di borang.
-
Sekiranya terdapat perubahan borang semasa akan diganti dengan borang terkini tanpa pindaan kepada PK.
|
|
Pegawai yg ditugaskan |
6. |
Kutip semula borang–borang yang diedarkan. |
|
|
|
KWP / WP |
7. |
Hasil kajian diianalisa dan buat laporan |
|
|
|
KWP / WP |
8. |
Bentangkan semasa MKSP |
|
|
|
PT |
9. |
Rekod dan failkan laporan |
|
|
|
|
| |
REKOD KUALITI |
No.
|
NAMA REKOD
|
TEMPOH SIMPANAN
|
|
1 |
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan |
5 tahun |
|
|
|
|
|
2 |
Borang kajian kepuasan pelanggan berkaitan terkini |
1 tahun |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
| |
Rekod Pindaan |
|
| No. |
Tarikh Pindaan |
No. Pindaan |
Rujukan Pindaan/Para |
| 1. |
02-05-2017 |
4 |
Nota Pindaan |
|
|
| |
|
Laman Utama
Manual Kualiti
Prosedur Kualiti
|
| |
