TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
|
Ketua Unit (PPD/PPYM) |
5.1 |
Terima maklumbalas daripada pelbagai saluran seperti berikut:
-
Peti cadangan (PS-BKPPLS-BK18)
-
Surat rasmi dan surat layang
-
Telefon,Email dan faksimili
-
Hadir sendiri
-
Media Massa (media cetak /elektronik /Talian)
-
Media sosial ( facebook, twitter, youtube ,instagram )
-
Biro Pengaduan Awam (BPA)
|
|
Ketua Unit (PPD/PPYM) |
5.2 |
Rekodkan maklumbalas yang diterima secara lisan ke dalam Borang Maklumbalas/ Aduan Pelanggan melalui telefon / lisan / media massa / media sosial.(PS-BKPPLS-BK17)
Serahkan Borang Maklumbalas/Aduan Pelanggan melalui telefon/lisan /media massa/ media sosial (PS-BKPPLS-BK17) kepada PAN/PA Daerah.
|
|
PAN /PA Daerah |
5.3 |
Lakukan proses saringan bagi maklumbalas yang diterima samaada:
-
Aduan
-
Cadangan
-
Pelaporan
-
Penghargaan
-
Permohonan
-
Pertanyaan
Semak butiran aduan secara terperinci adakah ia berkaitan KKM. Jika tidak berkaitan, tolak serta merta, tidak perlu didaftar di dalam SiSPAA.
|
|
PAN / PA Daerah /Ketua Unit |
5.4 |
Sekiranya berkaitan KKM, daftarkan maklumbalas yang diterima dalam SiSPAA dan Log Maklumbalas
Awam (PS-BKPPLS-BK21)
|
|
PAN |
5.5 |
Menerima makluman daripada Urusetia Aduan JKN berkaitan maklumbalas/ aduan yang diperolehi.
|
|
Melantik Penyelaras Aduan dan arahkan Penyelaras aduan untuk mengisi borang Aku Janji Pegawai Penyelaras Aduan (Lampiran A). Melantik Pegawai Penyiasat menggunakan Surat Lantikan Pegawai Penyiasat (Lampiran B) dan sertakan Senarai Tugas dan Etika Pegawai Penyiasat (Lampiran C). Pegawai Penyiasat perlu mengisi borang Aku Janji Pegawai Penyiasat (Lampiran F).
|
|
|
Ketua Jabatan
|
5.6
|
|
|
|
|
PAN/PA Daerah /Ketua Unit (PPD / PPYM) |
5.7
|
Hantar Surat Akuan Terima (SAT) maklumbalas kepada pengadu dalam tempoh 1 hari bekerja dari tarikh maklumbalas diterima melalui:
Semak butiran maklumat aduan. Sekiranya butiran tidak lengkap, boleh memohon maklumat lengkap maklumbalas daripada pelanggan melalui SAT yang dikeluarkan. Maklumbalas boleh dibetulkan sekiranya maklumat tidak diterima dalam tempoh tiga (3) hari. Jika maklumat diterima selepas dibatalkan, maklumbalas tersebut perlu didaftarkan semula di dalam SiSPAA.
|
|
|
|
Ketua Jabatan / PAN /PA Daerah
|
5.8
|
|
|
Mengeluarkan Surat Arahan Siasatan dan Laporan (Lampiran D) kepada Pegawai Penyiasat untuk kes dengan tahap kompleksiti biasa atau Surat Lantikan Jawatankuasa Siasatan (Lampiran E) untuk kes dengan tahap kompleksiti kompleks.
|
|
Pegawai Penyiasat |
5.9 |
Tentukan tahap kesukaran bagi maklumbalas yang diterima samaada: |
|
* Biasa
-
Siasatan dan penyelesaian maklum balas memerlukan penglibatan satu atau lebih unit / bahagian /agensi.
-
Maklumbalas memerlukan siasatan lanjut / lawatan ke lokasi dan Mesyuarat Jawatankuasa Siasatan.
-
Maklumbalas memerlukan tidakan pembetulan segera. Kelewatan boleh mendatangkan mudarat atau menjejaskan imej KKM.
-
Perlu diselesaikan dan ditutup dalam tempoh 1-15 hari bekerja daripada tarikh penerimaan maklumbalas.
|
|
|
|
* Kompleks
-
Siasatan maklumbalas biasanya melibatkan lebih daripada satu unit / bahagian / agensi. Maklumbalas memerlukan siasatan yang terperinci melibatkan lawatan ke lokasi tapak dan penubuhan Jawatankuasa Bebas Siasatan dan lain-lain perbincangan / perjumpaan yang berkaitan.
-
Pelaporan berkaitan tindakan penguatkuasaan yang memerlukan tempoh pemantauan dan pemantauan yang panjang.
-
Aduan mungkin berkaitan dengan penyalahgunaan kuasa atau salah laku (integrity) pegawai yang berprofil tinggi atau anggota KKM lain tertakluk kepada kerumitan isu yang dibangkitkan.
-
Semua aduan yang dikenalpasti sebagai kes medicolegal atau berpotensi medicolegal.
-
Perlu diselesaikan dan ditutup dalam tempoh 365 hari bekerja (setahun) daripada tarikh penerimaan aduan. Namun, Surat Maklumbalas Awal perlu disediakan dalam tempoh 15 hari bekerja.
|
|
Pegawai Penyiasat
Ketua Unit (PPD/PPYM)
|
5.10
5.11
|
Lakukan siasatan terperinci. Sediakan Laporan Siasatan Aduan Awam KKM (Lampiran G) dalam tempoh yang ditetapkan. Ambil tindakan mengikut kesesuaian seperti yang digariskan dalam prosedur Pengurusan Maklumbalas Awam (PS-BKPPLS-GP49)
|
|
Serahkan Borang Laporan Siasatan Awam (PS-BKPPLS-BK-89) kepada Pengerusi Jawatankuasa Siasatan untuk diisi pada bahagian A,B, C, D, E dan F.
|
|
Pegawai Penyiasat |
5.12
|
Dapatkan pengesahan Laporan Siasatan Aduan Awam KKM (Lampiran G) oleh Ketua Jabatan/ Penyelia.
|
|
Serahkan Laporan Siasatan aduan Awam KKM (Lampiran G) yang telah diluluskan kepada Urusetia Aduan JKN.
|
|
PAN / PA Daerah
|
5.13
|
Memuat naik Laporan Siasatan Aduan Awam KKM (Lampiran G) dalam sistem SiSPAA. Penutupan Aduan akan dibuat oleh Urusetia Aduan JKN.
|
|
|
|
PAN /PA Daerah / Ketua Unit (PPYM) |
5.14 |
Kemaskini log maklumbalas Awam (PS-BKPPLS-BK 21). |
|
|
|
PPD |
5.15 |
Hantar sesalinan Borang Maklumbalas / Aduan Pelanggan melalui telefon / lisan / media massa dan media sosial (PS-BKPPLS-BK17) dan Borang Maklum Balas Pelanggan /Aduan (PS-BKPPLS-BK18) kepada PAN setiap kali menerima aduan/maklumbalas dan tiket maklumbalas melalui SiSPAA. |
|
|
|
PAN/ PA Daerah/ Ketua Unit (PPYM) |
5.16 |
Hantar maklumbalas berkaitan hasil siasatan dan tindakan yang telah diambil kepada pengadu melalui surat / emel / SiSPAA dalam tempoh yang ditetapkan mengikut tahap kesukaran aduan.
Sekiranya terdapat sebarang kemusykilan selepas menerima maklumbalas tersebut, pihak pengadu boleh memberikan maklumbalas kepada Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) di dalam tempoh 2 minggu
|
|
Ketua Unit (PPD/PPYM) |
5.17 |
Nilai keberkesanan tindakan pembetulan dan penambahbaikan dalam tempoh 3-6 bulan dan kemaskini bahagian G dan H pada borang Laporan Siasatan Awam ( PS-BKPPLS-BK-89). Serahkan salinan PS-BKPPLS-BK-89 kepada PAN. |
|
PPYM |
5.18 |
Kawalan dan penambahbaikan kualiti
Pantau pencapaian indikator berikut:
Peratus aduan di mana pengadu berpuas hati dengan tindakan penyelesaian yang diambil (sasaran >95%)
|
|
Ketua Jabatan/ PPD |
5.19
|
Keluarkan Laporan Ketidakpatuhan (KTP) (PS-BKPPLS-BK09) sekiranya indikator tidak mencapai sasaran.
|
|
PPYM |
5.20 |
Lakukan tindakan penambahbaikan jika tidak mencapai sasaran.
|
|
PAN/ PJP |
5.21 |
Semak dan analisa semua maklumbalas yang diterima. Buat analisa tren aduan mengikut kategori.Sedia dan bentangkan laporan di dalam Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan,Mesyuarat Aduan Negeri serta yang berkaitan. |
