TANGGUNGJAWAB
|
TINDAKAN
|
|
PPD/PPYM/KU / Penyelaras Aduan Negeri
|
1.0
|
Terima maklum balas di peringkat klinik dari pelbagai sumber seperti peti cadangan, maklum balas kajian kepuasan pelanggan, hadir sendiri, panggilan telefon dan surat/emel secara berkala.
|
|
|
|
|
|
Terima maklum balas di peringkat negeri dari pelbagai sumber seperti peti cadangan, maklum balas kajian kepuasan pelanggan, hadir sendiri, panggilan telefon dan surat/emel serta lain-lain sumber yang relevan secara berkala.
|
-
Lain-lain sumber: SisPAA/TPKN(G)/PKN/KKM/BPA/media/akhbar
|
|
PPD / PPYM / KU / Penyelaras Aduan Negeri
|
2.0 |
Kenalpasti samada kategori maklum balas (Aduan/Penghargaan/Cadangan/Pertanyaan). Fail maklum balas dalam sistem pemfailan yang sediada dan daftar dalam SisPAA pada bulan yang sama, 3 hari dari tarikh penerimaan maklum balas. |
|
|
|
PA
|
3.0
|
PENGURUSAN ADUAN
|
|
Rujuk laman web http://moh.spab.gov.my Sistem Pengurusan Aduan Awam (SisPAA) KKM. Rujuk Panduan Penggunaan SisPAA - Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu (SPAB) dan Garis Panduan Pengurusan Maklum Balas KKM. Panjangkan aduan kepada PPD berkenaan dengan kadar segera. |
|
Pegawai UKK/ PA /PPD / PPYM / KU
|
3.1
|
Akui penerimaan aduan kepada pengadu dalam tempoh 1 hari. Jika aduan akhbar dan perlu siasatan lanjut, draf maklumbalas awal kepada TPKN(G)/PKN untuk dimajukan kepada akhbar dalam tempoh 24 jam.
|
|
|
|
PPD / PPYM / KU
|
3.2
|
Jalankan siasatan awal bagi aduan dan beri laporan dan penjelasan dalam tempoh ditetapkan.
|
|
|
|
PPD / PPYM / KU |
3.3 |
Rekod aduan dalam borang JKWPKL-BKP(G)-BK39A - Laporan Tindakan Pembetulan (Am). Kategori log: A-Aduan. |
|
|
|
PPD / PPYM / KU |
3.4 |
Ambil tindakan pembetulan awal di lokasi aduan. |
|
|
|
TPKN(G) / PA Negeri |
3.5 |
Tugaskan Pegawai Penyiasat |
|
|
|
Pegawai Penyiasat / PPD/PPYM/KU |
3.6 |
Terima penjelasan/laporan dari pihak berkaitan. Jalankan siasatan terperinci jika perlu. Lengkapkan laporan siasatan dan kembalikan kepada PA negeri untuk tindakan lanjut dalam tempoh yang ditetapkan atau 7 hari bekerja. |
|
|
|
|
3.7 |
Jika aduan (cth: kes medikolegal) tidak dapat diselesaikan di peringkat zon/klinik/unit rujuk kepada PA/TPKN(G) untuk tindakan selanjutnya. |
|
|
|
Pegawai Penyiasat
|
3.8 |
Kemukakan laporan siasatan dan cadangan tindakan pembetulan/penambahbaikan kepada TPKN(G) melalui PA. |
|
|
|
Penyelaras Aduan
|
3.9 |
Teliti laporan. Kemukakan kepada TPKN(G) dengan kadar segera. |
|
|
|
PPD/PPYM/KU |
3.10 |
Bagi aduan berasas, laksanakan tindakan pembetulan yang telah dipersetujui sehingga selesai. Rekod dalam WPKL-BKP(G)-BK39A - Borang Tindakan Pembetulan (Am). |
|
Bagi aduan tidak berasas, rekodkan bahawa 'siasatan telah dijalankan tetapi didapati tidak berasas'. Jika siasatan lanjut tidak dapat dijalankan kerana maklumat tidak lengkap, ambil tindakan pembetulan secara umum sahaja (WPKL-BKP(G)-BK39B). |
|
PPD
|
3.11 |
Beri jawapan bertulis hasil siasatan kepada pengadu dan selesaikan kes dalam sistem dalam tempoh 15 hari bekerja. Rekodkan dalam SisPAA.
|
|
|
|
PA |
3.12 |
Tutup kes dalam sistem selepas diselesaikan. Logkan semua proses siasatan dan laporan aduan di dalam SisPAA. |
|
|
|
PPYM/KU |
3.13 |
Nilai keberkesanan tindakan pembetulan selepas 3 bulan. Kemaskini rekod WPKL-BKP(G)-BK39A dan kemukakan rekod yang lengkap kepada PPD setiap 6 bulan. |
|
|
|
PPD |
3.14 |
Cantum BK 39A Aduan dari klinik di zon dan pantau aduan di peringkat zon secara berkala. Bentang dalam mesyuarat berkaitan sekiranya perlu. |
|
|
|
PA |
3.16 |
Sedia laporan aduan peringkat BKP JKWPKL&P mengikut tempoh yang ditetapkan untuk dibentangkan semasa MKSP/lain-lain mesyuarat. |
|
|
|
|
4.0 |
MAKLUMBALAS |
|
|
|
PPYM/KU
|
4.1
|
Rekod maklum balas bermakna (selain aduan) dari Kajian Kepuasan Pelanggan, Peti Cadangan dan lain-lain sumber dalam borang WPKL-BKP(G)-BK39B - Borang Tindakan Penambahbaikan (Am) bagi Tindakan Penambahbaikan
Kategori log: MP - Maklum balas Pelanggan
|
|
Jalankan tindakan penambahbaikan yang perlu dan rekod status selepas pemantauan setiap 6 bulan |
|
PPYM/KU
|
4.2
|
Laksanakan tindakan penambahbaikan/pencegahan jika perlu. Kemaskini Rekod dalam borang WPKL-BKP(G)-BK39B - Borang Tindakan Penambahbaikan (Am) bagi Tindakan Penambahbaikan
Pantau dan rekod status penambahbahbaikan secara berkala
|
|
|
|
PPYM/KU
|
4.3
|
Pamerkan maklum balas dan tindakan pihak klinik bagi maklum balas dari peti cadangan. Berhubung terus dengan pelanggan melalui telefon atau emel jika sumbernya dari telefon/ emel.
|
|
|
|
PPYM/KU |
4.4 |
Nilai keberkesanan tindakan-tindakan yang telah dilaksanakan. Kemaskini rekod-rekod WPKL-BKP(G)-BK39B. |
|
|
|
PPYM/KU |
4.5 |
Hantar laporan WPKL-BKP(G)-BK39A dan BK39B kepada PPD setiap 6 bulan. |
|
|
|
PPD |
4.6 |
Cantumkan maklumat daripada semua klinik dan pantau laporan WPKL-BKP(G)-BK39A dan BK39B peringkat Zon bagi setengah tahun dan tahunan. |
|
|
|
PPD |
4.7 |
Bentangkan pada mesyuarat pengurusan zon/mesyuarat lain yang berkaitan |
|
|
