|
1.0 Penyemakan Ketidakpatuhan/Ketakakuran
1.1 Apabila menerima laporan ketakakuran daripada proses-proses, audit dalaman, perkhidmatan/produk yang disampaikan atau aduan ketidakpuasan pelanggan, laporan ketakakuran tersebut hendaklah dikemukakan kepada pegawai yang dipertanggungjawabkan untuk disemak kesahihan bagi 4 kategori ketakakuran berikut:
a) Ketakakuran proses - Ketua Unit (KU) dan Wakil Pengurusan (WP);
b) Ketakakuran audit dalaman - Ketua Juruaudit Dalaman, KU, Timbalan Pengarah Perkhidmatan (TPP), Timbalan Pengarah Latihan (TPL) dan Pengarah (P);
c) Ketakakuran produk/perkhidmatan (major) - KU dan WP;
d) Aduan ketidakpuasan pelanggan - KU, WP dan Jawatankuasa Aduan Pelanggan (JKAP).
1.2 Bagi sebarang aduan ketidakpuasan pelanggan, sama ada secara bertulis atau lisan yang diterima oleh mana-mana personel (Pegawai Khidmat Pelanggan/personel di kaunter) hendaklah dicatatkan ke dalam Chit Aduan (BK/PP/01) dan dikemukakan kepada WP untuk disemak kesahihannya.
1.2.1 Setelah itu, ianya hendaklah dilog kedalam Rekod Aduan Pelanggan (BK/PP/04) dan Log Maklumbalas/Aduan Pelanggan (BK/PP/05) oleh Penyelia Jururawat Pergigian U36.
1.2.2 Sekiranya didapati sahih, hendaklah diteruskan ke item2.0; jika sebaliknya, Laporan Tindakan Pembetulan (CAR) tidak perlu dikeluarkan serta justifikasi hendaklah dicatat oleh Penyelia Jururawat Pergigian U36 dalam Chit Aduan Pelanggan (BK/PP/01) dan seterusnya log aduan hendaklah ditutup.
2.0 Mengeluarkan Laporan Tindakan Pembetulan
2.1 Sekiranya ketakakuran didapati sahih, WP hendaklah mengeluarkan CAR kepada KU yang bertanggungjawab untuk dibuat siasatan.
2.2 Semasa CAR dikeluarkan, WP hendaklah menetapkan tarikh jawab-balas pertama hasil siasatan punca-punca ketakakuran, pelan pembetulan dan pelan tindakan pembetulan, iaitu selewat-lewatnya 14 hari dari tarikh CAR dikeluarkan. |
