Laman Utama   Bantuan  
- ISO 9001:2000 QMS -    
     

PROSEDUR KUALITI

PKPPP-PK-06 - PROSEDUR KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
   
Pindaan : 3
Tarikh Kuatkuasa : 03-01-2022
Objektif Prosedur : Prosedur ini menerangkan langkah-langkah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap pengurusan dan perkhidmatan pergigian yang diberi supaya penambahbaikan berterusan tercapai.
Skop : Prosedur ini digunapakai untuk mengendali kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Pulau Pinang, Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Timur Laut, Barat Daya, Seberang Perai Utara, Seberang Perai Tengah dan Seberang Perai Selatan.
 

TERMINOLOGI

SINGKATAN

DEFINISI
Tiada Terminologi1

OBJEKTIF PROSES

OBJEKTIF KESELURUHAN

  • Kajian Kepuasan Pelanggan dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun.

 

OBJEKTIF SUB-PROSES  (Rujuk Aliran Kerja 6.0)

Langkah 6.5

Buat analisis dalam masa satu (1) bulan sebelum MKSP.

Langkah 6.6

Sediakan laporan dua (2) minggu sebelum MKSP.

Langkah 6.8

Ambil tindakan pembetulan dalam masa tiga (3) minggu selepas arahan dikeluarkan.
 

INPUT

1.  Tenaga Manusia : TPKN(G), KWP, WPD , PPYM, Pakar, PP,KJP, JP, PPP, PPK,PT

2.  Data Maklumat : Maklumat pelanggan luaran dan dalaman

3.  Peralatan : Tiada
 

CARTA ALIRAN KERJA
 

TUGAS / TANGGUNGJAWAB

 

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN
TPKN(G)/KWP/WPD 5.1 Tetapkan kekerapan dan masa kajian kepuasan pelanggan yang akan diadakan.
 
     5.1.1 Sekurang-kurangnya sekali dalam setahun secara rambang.
 

Pegawai yang ditugaskan

 5.2   Jalankan kajian dengan edaran borang semasa:

 
Pegawai yang ditugaskan 5.2.1
Bagi Pesakit Klinik Pergigian Primer:
Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian –  (PKPPP-BK13)
Penetapan sampel saiz mengikut keperluan yang telah ditetapkan dan tempoh kajian adalah sepanjang Januari - Disember. Pemilihan sampel dijalankan menggunakan kaedah pensampelan secara sistematik (systematic sampling) dengan sampel pertama dipilih secara rawak.
 
Bantu pelanggan yang tidak memahami soalan-soalan yang dikemukakan.
 
Pegawai yang ditugaskan 5.2.2
Bagi Murid Sekolah:
Borang Kajiselidik Perkhidmatan Pergigian Sekolah (Untuk Murid sekolah) –  (PKPPP-BK14)
Murid Sekolah Rendah: Borang diberi kepada 30% daripada enrolmen murid Tahun 5 dan 30% daripada enrolmen murid Tahun 6 bagi 50% daripada sekolah-sekolah yang dipertanggungjawabkan.
    Murid Sekolah Menengah: Borang diberi kepada 30% daripada enrolmen murid Tingkatan 4 bagi 50% daripada sekolah - sekolah yang dipertanggunjawabkan.
 
Pegawai yang ditugaskan 5.2.3
Bagi Guru Sekolah:
Borang Kajiselidik Perkhidmatan Pergigian Sekolah (Untuk Guru Kesihatan)- (PKPPP-BK15). 
Borang diberi kepada 50% daripada sekolah-sekolah yang dipertanggungjawabkan.
Pegawai yang ditugaskan 5.2.4
Bagi Pelanggan Dalaman:
Borang Kajiselidik Pelanggan Dalaman -  (PKPPP-BK16)
Pelanggan Dalaman: Borang diberi kepada setiap personel sekali setahun 
 
Pegawai yang ditugaskan 5.2.5
Bagi Pesakit Klinik Pakar Non-Hospital Based:
Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian –  (PKPPP-BK13)
    Penetapan sampel saiz mengikut keperluan yang telah ditetapkan dan tempoh kajian adalah sepanjang Januari - Disember. Pemilihan sampel dijalankan menggunakan kaedah pensampelan secara sistematik (systematic sampling) dengan sampel pertama dipilih secara rawak.
 
Pegawai yang ditugaskan 5.2.6 Bagi Pelanggan Luaran di Pejabat TPKN/ PPD:
Borang Maklumbalas Pelanggan – (PKPPP-BK18)

Borang Maklumbalas Pelanggan ini akan diberi secara rawak dari bulan Januari hingga Jun setiap tahun.
Pegawai yang ditugaskan 5.3 Kutip semula borang-borang yang diedarkan.
 
KWP/WPD/PPYM/ Pakar 5.4 Hasil kajian dianalisa dan buat laporan.
 
KWP/WPD 5.5 Bentangkan laporan semasa MKSP
 
KWP/WPD 5.6 Rekod dan failkan laporan.
 
 

REKOD KUALITI

No.

NAMA REKOD

TEMPOH SIMPANAN
 1. Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian    3 Tahun
 2.  Borang Kajiselidik Perkhidmatan Pergigian Sekolah (Untuk Murid Kesihatan Sekolah)   3 Tahun
 3. Borang Kajiselidik Perkhidmatan Pergigian Sekolah (Untuk Guru Kesihatan Sekolah)    3 Tahun
 4. Borang Kajiselidik Pelanggan Dalaman   3 Tahun
 5. Borang Maklumbalas Pelanggan   3 Tahun 
 6.  Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan   3 Tahun
 

KLAUSA MS ISO 9001
 

RUJUKAN
  Arahan Kerja   
  Tiada
  Borang Kualiti   
  PKPPP-BK13 - BK 13 BORANG KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN
  PKPPP-BK14 - BK 14 BORANG KAJISELIDIK PERKHIDMATAN PERGIGIAN SEKOLAH (UNTUK MURID SEKOLAH)
  PKPPP-BK15 - BK 15 BORANG KAJISELIDIK PERKHIDMATAN PERGIGIAN SEKOLAH (UNTUK GURU KESIHATAN SEKOLAH)
  PKPPP-BK16 - BK 16 KAJISELIDIK PELANGGAN DALAMAN
  PKPPP-BK18 - BK 18 BORANG MAKLUMBALAS PELANGGAN
  Senarai Semak   
  Tiada
  Dokumen Luaran   
  Tiada
  Penilaian Risiko   
  Tiada
  Pemilik Dokumen
  Dr Tan Suk May
 

Rekod Pindaan
No. Tarikh Pindaan No. Pindaan Rujukan Pindaan/Para Diluluskan Oleh
1. 3 Nota Pindaan -
 
Home Manual Kualiti Prosedur Kualiti