PROSEDUR KUALITI

KKMOH-PK-Q06 - Prosedur Pengurusan Aduan

Pindaan	:	9
Tarikh Kuatkuasa	:	18-01-2019
Tujuan Prosedur	:	Prosedur ini bertujuan memberi panduan kepada pegawai atau penyelaras aduan di Program Kesihatan Pergigian KKM (PKPKKM) mengenai Pengurusan Aduan Awam Kementerian Kesihatan Malaysia (dan pertanyaan) yang diterima melalui pelbagai saluran supaya dapat diurus secara efisien.
Skop	:	Prosedur ini digunapakai bagi pertanyaan / aduan yang diterima oleh Program Kesihatan Pergigian Kementerian Kesihatan Malaysia yang melibatkaan perkhidmatan di pejabat Program Kesihatan Pergigian KKM dan perkhidmatan kesihatan pergigian di negeri dan / atau institusi dibawah Program Kesihatan Pergigian.

PERKARA

SASARAN

CARTA ALIRAN KERJA

TUGAS / TANGGUNGJAWAB

TANGGUNGJAWAB	TINDAKAN
Pengarah Kanan Kesihatan Pergigian(PKKP)	1.0	Terima aduan melalui lisan/surat/akhbar/telefon/e-mail.
PKKP	2.0	Salurkan aduan kepada Pengarah Perkembangan & Dasar Kesihatan Pergigian untuk menyemak kesahihan aduan dan tindakan penyiasatan jika perlu
Pengarah Perkembangan & Dasar Kesihatan Pergigian (PPDKP) Pembantu Tadbir Kesetiaushaan PT(S)	3.0	3.1 Maklum kepada Pembantu Tadbir Kesetiaushaan PT(S) untuk direkodkan ka dalam Buku Log Aduan Awam KKMOH-Q6-BK2 dan isi bahagian A borang KKMOH -Q6-BK1 3.2 Maklumkan kepada pengadu siasatan akan dijalankan
PPDKP Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) TPKN(G)	4.0	4.1 Hantar aduan kepada TPKN(G) berkaitan menggunakan borang KKMOH-Q6-BK1. 4.2 TPKN(G) perlu menjawab pelan tindakan pembetulan (bahagian E, F1 dan F2) dan kembalikan kepada PPDKP 4.3 Sekiranya pelan tindakan pembetulan tidak diterima dalam masa satu minggu, beri peringatan pertama dan rekod tarikh beri peringatan dalam Buku Log Aduan Awam. 4.4 Sekiranya pelan tindakan pembetulan tidak diterima selepas peringatan pertama, beri peringatan kedua 4.5 Sekiranya PPDKP tidak setuju dengan pelan tindakan pembetulan, PPDKP akan memberi cadangan
PT(S)	5.0	Catat dalam Buku Log Aduan Awam
PPDP	6.0	Uruskan penyiasatan dan pantau tindakan pembetulan menggunakan Buku Aduan Awam KKMOH-Q6-BK1
PPDP	7.0	Sediakan draf laporan dan lengkapkan borang KKMOH-Q6-BK1 bahagian C
PPDP	8.0	Bincang dengan PKKP dan dapatkan ulasan
PPDP	9.0	Rekod ulasan dalam borang KKMOH-Q6-BK1, bahagian D
PPDP	10.0	Kemukakan maklum balas kepada pengadu/agensi/pihak atasan yang berkaitan jika perlu
PPDP	11.0	Nilai keberkesanan tindakan pembetulan yang dilaksanakan
PPDP	12.0	Lengkapkan borang KKMOH-Q6-BK1 bahagian E
PT(S)	13.0	Lengkapkan catatan dalam Buku Log Aduan Awam dan fail KKMOH-Q6-BK1 ke dalam Fail Aduan
PT(S	14.0	Sediakan maklumat aduan awam untuk dilaporkan dalam Mesyuarat.
PPDKP/KPP	15.0	Bentangkan laporan aduan di Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP)/Mesyuarat Bahagian

Arahan Kerja / Borang Kualiti / Senarai Semak / laporan Risiko
	Arahan Kerja
		Tiada

	Borang Kualiti
		KKMOH-Q06-BK1 - Log Aduan Awam Program Kesihatan Pergigian, KKM

	Senarai Semak
		Tiada

	Laporan Risiko
		KKMOH-PK-Q06-Q04-LR1 - Pengurusan Aduan
		KKMOH-PK-Q06-Q04-LR2 - Pengurusan Aduan
		KKMOH-PK-Q06-Q04-LR3 - Pengurusan Aduan

	Pemilik Dokumen
		drsheila drsarah

Rekod Pindaan

No.	Tarikh Pindaan	No. Pindaan	Rujukan Pindaan/Para
1.	01/08/2007	0	-
2.	00/00/0000	1	para 1
3.	11/12/2006	2	rekod pindaan
4.	23/12/2009	3	mengemaskini prosedur, tsasaran, unused icon deleted(Sasaran sub proses)
5.	17/11/2012	4	Pindaan pada sasaran, tugas & tanggungjawab dan Borang Kualiti BK1, BK2 & BK3.
6.	09/10/2013	5	Pindaan dibuat atas teguran audit semasa audit pensijilan semula pada 19 Nov 2012
7.	05/06/2014	6	Pindaan pada Tajuk, Tujuan Prosedur, Skop, Sasaran Proses Am dan Tugas & Tanggungjawab.
8.	13/11/2014	7	Borang Pengurusan Aduan Awam KKMOH-Q6-BK1 hanya digunapakai bagi aduan berkaitan Bahagian ini dan tidak digunapakai bagi aduan yang berkaitan negeri. Langkah 33, 34 dan 35 dalam prosedur sedia ada di mana "Borang Pengurusan Aduan Awam KKMOH-Q6-BK1" disebut didapati tersilap masuk. Dicadangkan langkah 33 dikeluarkan, langkah 34 dan 35 dibetulkan.
9.	08/01/2018	8
10.	18/01/2019	9

Laman Utama Manual Kualiti Prosedur Kualiti Rujukan Untuk Cetak