|
1.0 Penyemakan Aduan Pelanggan
1.1 Bagi semua aduan yang diterima daripada pelanggan/pengguna, sama ada lisan atau bertulis, personel yang menerima aduan hendaklah mengajukan aduan tersebut kepada JP U36/Pengerusi Aduan Pelanggan (PYDP) untuk disemak dan ditentukan samada aduan tersebut benar/sahih atau tidak sebelum menyerahkan kepada Wakil Pengurusan (WP).
1.1.1 Aduan boleh diterima oleh Petugas Kaunter di Kaunter Pendaftaran, Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter Penyambut Tetamu, Penyelia Asrama di Asrama Pelatih dan lain-lain personel PPKK & KLPM.
1.1.2 Sekiranya pengadu membuat aduan dengan datang terus ke kaunter atau berjumpa dengan personel PPKK & KLPM, Personel yang menerima aduan hendaklah menyerahkan Borang Aduan Pelanggan (BAP; BK/PP/01) untuk dilengkapkan oleh pengadu.
1.1.3 Bagi aduan yang diterima melalui telefon, fax, e-mel, Sistem Pesanan Ringkas (SMS) atau surat, penerima aduan hendaklah melengkapkan Borang Aduan Pelanggan (BAP; BK/PP/01) dengan mengepilkan bersama dokumen yang berkaitan.
1.1.1.1 (BAP; BK/PP/01) yang telah dilengkapkan hendaklah dihantar kepada WP secepat mungkin.
1.2 Jika pengadu dapat dihubungi, PYDP hendaklah mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah menerima aduan bersama salinan aduan tersebut kepada pihak pengadu.
1.2.1 PYDP hendaklah merekodkan aduan ke dalam Rekod Aduan Pelanggan (BK/PP/04).
1.2.2 BAP (BK/PP/01) yang lengkap berserta surat-surat/salinan e-mel /fax/sms aduan hendaklah difailkan di dalam Fail Aduan Ketidakpuasan Pelanggan.
1.3 ¬Apabila terdapat borang-borang maklumbalas di dalam Peti Cadangan, PYDP hendaklah dengan segera membuka Peti Cadangan dan merekodkan penemuan ke dalam Log Maklumbalas/Aduan Pelanggan (BK/PP/05). Borang-borang maklumbalas yang digunapakai adalah; a. Borang Maklumbalas Pelanggan (Pelatih di Asrama) – BK/PP/08; b. Borang Maklumbalas Pelanggan – BK/PP/03.
1.3.1 Semua maklumbalas yang diterima hendaklah di failkan dalam Fail Maklumbalas Pelanggan.
1.3.2 Sekiranya terdapat laporan maklumbalas pelanggan/surat yang berupa pujian/’compliment’, PYDP hendaklah mempamerkan laporan di papan kenyataan utama PPKK & KLPM selama 1 minggu.
1.3.2.1 Setelah tempoh masa tersebut tamat, PYDP hendaklah menfailkan laporan ke dalam Fail Laporan Maklumbalas Pujian/’compliment’
2.0 Keluarkan Permohonan Tindakan Pembetulan
2.1 Sekiranya aduan ketidakpuasan yang diterima didapati sahih, CAR (BK/PT/15) hendaklah dikeluarkan oleh WP untuk menentukan punca ketakakuran dan mengambil tindakan pembetulan dalam tempoh 14 hari bekerja dengan merujuk kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009 dan Prosedur Tindakan Pembetulan (PK/PT/20).
2.1.1 CAR (BK/PT/15) akan diedarkan kepada Ketua Unit yang berkenaan bagi tujuan siasatan dan seterusnya menjalankan tindakan pembetulan.
3.0 Maklumbalas Hasil Tindakan Pembetulan Kepada Pengguna/Pelanggan
3.1 Setelah siasatan dan tindakan pembetulan dilaksanakan, WP hendaklah menyerahkan satu (1) salinan CAR (BK/PT/15) kepada PYDP dan satu (1) salinan di simpan di Fail Tindakan Pembetulan.
3.2 Sekiranya pengadu dapat dihubungi, PYDP hendaklah mengeluarkan surat maklumbalas hasil tindakan pembetulan kepada pengadu apabila tindakan pembetulan selesai dijalankan.
3.2.1 Jika pengadu tidak dapat dihubungi, PYDP akan mempamerkan maklumbalas hasil tindakan pembetulan di papan kenyataan dalam tempoh masa 2 minggu hari bekerja.
4.0 Mengemaskini dan Pemfailan Borang-Borang Aduan Ketidakpuasan Pelanggan
4.1 Rekod Aduan Pelanggan (BK/PP/04) dan Log Maklumbalas /Aduan Pelanggan (BK/PP/05) hendaklah dikemaskini oleh PYDP dan difailkan dalam fail yang berasingan.
4.1.1 Rekod-rekod disimpan dengan susunan berikut dalam Fail Aduan Ketidakpuasan Pelanggan:
a) Borang Aduan Pelanggan(BK/PP/01);
b) Surat-surat/salinan e-mel/fax/sms aduan pelanggan (yang berkaitan);
c) Salinan Surat Akuan Terima;
d) CAR (BK/PT/15) yang telah dilengkapkan;
e) Salinan Surat Hasil Maklumbalas Tindakan Pembetulan (jika ada).
PEMBATALAN:
1. Rekod Aduan Pelanggan (BK/PP/06) telah dibatalkan dan sebahagian maklumat dipindah ke Borang Rekod Aduan Pelanggan (BK/PP/04).
2. Nama Borang Rekod Aduan Pelanggan (BK/PP/04) di pinda kepada Rekod Aduan Pelanggan
Disediakan oleh: Pn. Norsiah Bajuri; t/t:
Disemak oleh 1: Dr.Noor Rashidah Saad; t/t:
Disemak oleh 2: Dr.Ahmad Termizi Zamzuri; t/t:
Diluluskan oleh: Dr Hasenah bt Mod Zaki, Pengarah; t/t: |
