|
a) Bahagian Latihan -Pengguna ialah Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM), Angkatan Tentera Malaysia (ATM), Universiti Sains Malaysia (USM) dll;
-Pelanggan ialah Pelatih – Pelatih Basik dan Pos-Basik.
b) Bahagian Perkhidmatan - Pengguna ialah ibubapa dan Pengetua/Guru Besar/guru-guru;
- Pelanggan ialah kanak-kanak pra sekolah dan murid-murid sekolah.
1. Penetapan Tarikh dan Masa Kajian
1.1 Jawatankuasa Kajian Pendapat Pelanggan/Pengguna (JKKPP) hendaklah menetapkan kekerapan dan masa kajian akan dijalankan bagi setiap kategori mengikut memo dalaman yang dikeluarkan.
1.1.1 Bagi kategori pelanggan hendaklah dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun.
1.1.2 Manakala bagi kategori pengguna hendaklah dijalankan sekurang-kurangnya dua tahun sekali.
2. Menjalankan Kajian Pendapat Pelanggan/Pengguna
2.1 Ahli JKKPP hendaklah mengenalpasti kategori pelanggan/pengguna bagi kajian yang akan dijalankan dan pegawai yang dipertanggungjawab (PYDP) hendaklah menyediakan borang-borang kajian mengikut kategori yang dipilih iaitu;
a. Borang Kajian Pendapat Pengguna Luaran (BKPPL) – BK/PP/07;
b. Borang Kajian Pendapat Pelanggan Dalaman (Pelatih) – BK/PP/18;
c. Borang Kajian Pendapat Pengguna (Bahagian Latihan – ’Stake Holders”) – BK/PP/20;
d. Borang Kajian Pendapat Pengguna Luaran (Guru Sekolah) – BK/PP/21;
e. Borang Kajian Pendapat Pelanggan Luaran (Murid/Pelajar Sekolah) – BK/PP/22.
2.1.1 Sekiranya sesuatu kajian hendak dijalankan mengikut kesesuaian tujuan atau objektif tertentu selain dari kajian yang tersebut di para 2.1 (a-e), ahli JKKPP akan mewujudkan borang kajian yang sesuai dan borang tersebut tidak perlu diberi nombor borang (BK).
2.1.2 Bilangan sampel kajian hendaklah sekurang-kurangnya 25% dari jumlah keseluruhan pelanggan/pengguna bagi setiap kategori.
2.1.2.1 Memo dalaman mengenai tarikh, masa, kategori pelanggan/pengguna dan jangka masa bagi kajian yang akan dijalankan hendaklah disediakan oleh Pengerusi JKKPP seminggu sebelum kajian dijalankan.
2.2 PYDP hendaklah mengedarkan borang-borang yang mencukupi kepada personel yang bertugas di kaunter utama/ketua-ketua unit/Ketua-Ketua Program untuk menjalankan kajian dalam jangka masa yang ditetapkan.
2.2.1 Borang-borang yang telah dilengkapkan hendaklah dikumpul dan diserah semula kepada PYDP .
3 Penganalisaan Data-Data
3.1 PYDP hendaklah menjalankan analisis KPP dengan menggunakan teknik statistik yang sesuai dan menyediakan laporan analisis kajian dalam jangka masa 3 bulan dari tarikh borang dikembalikan.
3.1.1 Sekiranya terdapat unsur-unsur negatif/ketidakpuasan, keadaan ini hendaklah dianggap sebagai aduan dan tindakan diambil mengikut Prosedur Aduan Ketidakpuasan Pelanggan (PK/PP/05).
3.1.2 Jika perlu, PYDP hendaklah membuat rujukan silang dengan Prosedur Tindakan Pembetulan (PK/PT/20), Prosedur Tindakan Pencegahan (PK/PT/22) dan Prosedur Penambahbaikan Berterusan (PK/PT/18) bagi menyelesaikan unsur-unsur negatif/ketidakpuasan tersebut.
3.1.3 Laporan Analisis KPP yang telah dilengkapkan hendaklah dihantar kepada WP untuk disemak dan disahkan.
4. Pemfailan Borang – Borang Kajian dan Laporan Kajian Pendapat Pelanggan/Pengguna
4.1 Laporan KPP dan borang-borang yang berkaitan dengan KPP yang telah dilengkapkan hendaklah difailkan oleh PYDP didalam fail Kajian Pendapat Pelanggan/Pengguna mengikut kategori dan dikepilkan mengikut susunan berikut;
a) Borang-borang Kajian;
b) Laporan Analisis Kajian;
c) Borang Tindakan Pembetulan / Ketakakuran / Pencegahan / Penambahbaikan (jika ada);
PEMBATALAN:
1. Borang Kajian Pendapat Pelanggan/Pengguna Dalaman (BKPD) – BK/PP/02 dibatalkan kerana skop kajian bahagian pentadbiran digugurkan atas alasan pelanggan bagi bahagian pentadbiran tidak dikategorikan sebagai pelanggan/pengguna secara rasmi.
Disediakan oleh: Pn Norsiah Bajuri; t/t:
Disemak oleh 1: Dr.Noor Rashidah Saad; t/t:
Disemak oleh 2: Dr.Ahmad Termizi Zamzuri; t/t:
Diluluskan oleh: Dr Hasenah bt Mod Zaki, Pengarah; t/t: |
